斯可絡(luò)維保標(biāo)準(zhǔn)流程以客戶為中心的服務(wù)理念

01.

分析客戶信息- analysis -

分析客戶信息- analysis -

根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需配件，迅速判斷此故障能否維修？能否在現(xiàn)場維修？是否需要拉修？是否需要提供備用機？

02.

上門前準(zhǔn)備- ready -

上門前準(zhǔn)備- ready -

維修保養(yǎng)工程師上門前將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢，應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、配件、維修記錄單、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)卡、工作證等，其中抹布屬于必備物品。

03.

現(xiàn)場故障診斷- diagnosis -

現(xiàn)場故障診斷- diagnosis -

維修保養(yǎng)工程師到達(dá)客戶公司，進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)客戶，并出示工作證，現(xiàn)場準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向客戶講明產(chǎn)品超保需收費。

04.

出具解決方案- Program -

出具解決方案- Program -

提供的故障解決方案需征得客戶認(rèn)可后再執(zhí)行，能在客戶現(xiàn)場修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在客戶現(xiàn)場維修的，向客戶說明需拉回修，必要時可提供備用機。

05.

透明維保費用- cost -

透明維保費用- cost -

主動給客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)向客戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍。如果使用配件要給客戶出示配件費用，按客戶要求給客戶升級收費并給客戶開具發(fā)票或收據(jù)。

06.

信息回訪反饋- Feedback -

信息回訪反饋- Feedback -

需客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，維修3小時后由公司統(tǒng)一回訪，若回訪客戶不滿意，則重新安排工程師上門服務(wù)直至問題徹底解決讓客戶滿意為止。